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內容來自hexun新聞
消費者向德邦物流維權受阻 保價快遞損壞為何難索賠?
據《青年報》報道，近期，兩位消費者分別向青年報“老羅幫你忙”互動維權欄目投訴稱，以保價方式通過德邦物流運送貨物，出現損壞甚至丟失情況後，均未能按保價獲賠。記者聯系德邦物流總部品牌公關組公關專員鮮先生後，對方給出的善後解決方案仍無實質性進展。[案例1]輪轂變形保價5600元德邦隻願賠100元3月13日，盧小姐向青年報“老羅幫你忙”互動維權欄目熱線投訴稱，2014年1月，她從淘寶網上以5600元價格購買4個寶馬X6汽車改裝輪轂，付款發貨，收到貨後，因型號不匹配，與淘寶網溝通後無理由退貨。保價5600元讓德邦物流運回去後，一個輪轂變形，德邦隻願賠100元。盧小姐說，由於經常通過德邦發貨，這次才繼續選擇德邦，將那四個輪轂，從她所在地青海省西寧市退回淘寶上網店所在地的廣州。2月11日，她按德邦要求給貨物打瞭木架，每個包好兩個一組放瞭進去，為確保四個輪轂安全退給網店賣傢，她在付完298元運費並保價5600元後，還再三向德邦強調必須確保貨物安全無損抵達目的地。“打木架費、運費、保價費，各項費用加在一起，我付瞭750元—比網店原來發來時貴瞭500元。”盧女士說，“為安全隻能這樣”，結果，2月24日，網店收到退貨後發現4個輪轂中的一個變形瞭。盧女士告訴記者，被告知如此情形後，她當即與德邦物流商量，讓網店提走三個未變形的輪轂留下那個已變形輪轂，由送貨員實事求是配合辦理異常簽收後，她再憑保價單向德邦物流索賠，被拒絕。“他們給我發圖片說我是騙子，我打德邦客服電話投訴，對方讓我等待。”盧小姐說，等待中她得到的一種答復是：德邦規定隻要貨物外包裝完好概不理賠，此次運送後，雖然一個已輪轂變形，但外包裝沒有變形，隻能賠償100元。“現在我的貨發到廣州沒人管，東西放在那裡退不回來，錢也拿不到，而德邦的回復隻是一味的請你等等，我們聯系，貨運部回復：不理賠，你愛怎樣就怎樣”。[回復]貨物損壞原因有爭議100元是補償根據盧小姐提供的物流單號，記者在德邦官網上能查詢到相應物流記錄。物流記錄顯示，盧小姐所運這批貨物有76公斤，以精準卡航方式運輸，於今年2月11日在西寧市攬貨後，經德邦西安市運輸中心，於2月16日上午11:28運達目的地廣州白雲區沙太路天健營業部，之後多次通知收件方，除瞭3月9日一次語音通知失敗外，至3月18日的多次通知均顯示成功。記者將相應情況告知德邦物流總部品牌公關組公關專員鮮先生後，他回復如下：“經過公司內部調查核實，此貨經過我司打木架，到達廣州之後，整體木架完好，內部紙箱也完好，但是客戶堅稱是我司托運造成損壞（輕微磨損），整個托運過程中並未出現因物流造成的明顯的外包裝損壞，貨物又是金屬制品，很難確認是德邦托運所造成還是貨物的質量問題；鑒於客戶貨物確有磨損，從服務客戶的角度，我司經過咨詢相關售後廠傢，願意為客戶補償100元維修費用。”[案例2]鋼絲鉗不翼而飛保價1800元一直沒到賬另一位投訴者為何先生，他也是德邦物流老顧客。他說，2012年9月，他在上海市金山新城區，通過德邦物流發一批價值2000多元的鋼絲鉗貨物到雲南，保價1800元發貨後，收貨方一直沒有收到。“不知過瞭多久，德邦物流通知我說我有一筆貨物貨物在海南三亞。”何先生稱，他感覺莫名其妙時，對方又說幫他送到上海金山區來，由於德邦物流金山新城營業部隻攬貨往外運送，不收件送給顧客，這筆貨物便被送到瞭能收件的德邦物流金山區山陽鎮營業部。“誰知道，我被通知去取貨，那筆貨竟然不是我的，我要求他們對原來送丟的那筆鋼絲鉗貨物按保價賠償，他們工作人員說先付109元取完這筆貨後就給我賠償—不交錢不收貨就不理賠。”何先生說，他當時感覺不對，“如果是一輛汽車，你會不會也讓我提貨呀”，對方聽後沒有直接回答，但仍堅持要他出109元提貨後才能給賠償，“為瞭得到賠償，我出瞭109元提貨，但是，那是什麼貨呀？一箱廢紙！”何先生告訴記者，如此提完貨後，他提出瞭賠償要求，“金山區營業部承諾賠償，但是需要我等，遞交資料，辦理需要過程。”何先生說，他一直等到2014年1月，才等到一紙蓋有金山區營業部公章的賠償承諾書，承諾書稱，一定會賠給他，賠償標的為1800元貨物保價費加上109元運費，並要他繼續等消息。結果，他等到3月10日，等來上海金山區營業部一王姓經理的回復是則是：德邦不給理賠。理由是這批貨在2012年賠給瞭一個姓林的。“這個發貨單上明確寫著何先生的名字，怎麼可能賠給姓林的？”何先生說，他不清楚作為號稱5A級物流公司的德邦物流，為什麼會單方面作出這樣解釋；他也無法理解，德邦物流為什麼會這樣解釋？[回復]已賠付具體細節無法核實根據何先生提供的物流單號，記者同樣在德邦物流官網查詢時，物流信息顯示，該批貨物確為鋼絲鉗，重16公斤，於2012年8月2日在德邦物流金山區營業部成功攬貨，以精準汽運（短途）方式運送，目的地為上海市上海金山區山陽鎮營業部。當年8月7日至8月9日的多條短信或語音通知客戶均“通知成功”。但是，德邦物流官網信息也同時顯示，該筆貨物在2013年12月31日卻被送到瞭廣東省佛山市，到2014年1月2日時，又到瞭德邦物流上海運輸中心，1月3日“到達目的地（上海金山區山陽鎮營業部）”。然而，2014年1月3日“餘額代償二胎年息借貸增貸轉貸短信通知成功”後，事情並未到此結束。1月24日13:50，這批貨物又離開山陽鎮營業部，於當日下午16:16到達上海松江運作部。最後一條物流信息記錄出現在2月12日這天，結果為“異常簽收”。何先生提供的一份手寫“賠償承諾書”稱：“茲德邦物流股份有限公司上海金山區營業部受何先生委托發1件貨，單號為75511771，現應客戶要求返貨，產生來回中轉費由我司承擔，在丟貨理賠中上報時候加入，即理賠金額為1800元，加運費。”該份手寫“賠償承諾書”蓋有德邦物流金山區營業部業務專用章，落款日期為2014年1月18日。記者將這些信息反映至德邦物流總部品牌公關組公關專員鮮先生後，得到的答復隻有一句話：“關於單號75511771何先生的理賠事件，因發生時間為2012年，時隔兩年，我司隻能核實到此單貨確已賠付，具體細節已無法核實。”“這是在推脫。”得知德邦物流總部如此答復後，何先生不認同，“如果真的查不出來，德邦物流金山區營業部當初為什麼還給我手寫"賠償承諾書"，在手寫"賠償承諾書"上還蓋上公章？”[行業協會]沒有證據不能隨意推卸責任上海物流協會秘書長薛紀玲女士認為，在外包裝完好情況下，盧女士通過物流公司運送的輪轂變形，有兩種可能，一是輪轂在包裝時就已變形，若那樣，即使有保價，物流公司也不必承擔責任進行賠償；另一種可能是輪轂在包裝前沒有變形，送達目的地後才發現變形，這時，責任在於物流公司，盡管外包裝完好，物流公司仍應該按保價金額進行賠償。在這兩種情況下，物流公司若想證明自身沒有責任，必須提供收件時視頻資料“自證清白”。而對於何先生所反映情況，薛紀玲女士認為，在何先生有持有相應賠償憑證仍稱沒有得到賠償情況下，物流公司有責任和義務查找賠償是否真的付給何先生瞭，一般情況下，公司給付款項，都會有相應憑條，這樣的工作，隻需查找一下付款憑條就一目瞭然。薛紀玲女士表示，沒有確鑿證據情況下，物流公司不應隨意推卸自身責任，為促進雙方糾紛妥善解決，願意進一步聯系有關權威部門介入調查、鑒定。應薛女士要求，記者已向其傳去相關材料。
新聞來源http://news.hexun.com/2014-03-24/163308581.html
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